Mistä Rapidly sai alkunsa?

Olen tehnyt digimarkkinointia vuodesta 2011 saakka. Siihen on mahtunut tiiviimpää yhteistyötä erilaisten yritysten kanssa, mutta myös luennointia digimarkkinoinnista ja mainonnasta yrittäjille, työttömille työnhakijoille, opettajille ja en edes muista kenelle vielä. Pikkuhiljaa luennoinnista siirryin kuitenkin tekemään kädet savessa työtä erilaisten yritysten kanssa. 

Olen tehnyt yllättävän paljon työtä yhteydenottolomakkeiden kanssa. Yrityksillä on niitä paljon omilla verkkosivuillaan ja ne ovat tavallaan se tärkeä portti tuloksen tekemiseen. Jos kukaan ei täytä yhteydenottolomaketta, kauppaa ei synny.

Vielä tänäkin päivänä suurin osa yhteydenotoista, liideistä tai kyselyistä tulee juuri yhteydenottolomakkeiden kautta. Niissä on kuitenkin monesti aika huono asiakaskokemus. Saattaa olla, että pitkän lomakkeen jälkeen ihminen näkee viestin jossa lukee “kiitos, olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.”

Käyttäjä ei itse tiedä, kenelle viesti menee ja milloin viestiin lopulta vastataan. Tuntuu hullulta, että noinkin tärkeä osa-alue on ratkaistu tuolla tavalla. Jos miettii että saisi samanlaisen kokemuksen kivijalkamyymälässä – ei kuulosta kovin kivalta. Lisäksi, yhteydenottolomakkeiden rakentaminen on teknisesti yllättävän haastavaa puuhaa ja jos ei ole aiemmin niitä koodaillut, on kyllä tosi vaikea rasti alkaa itse niitä räätälöimään varsinkin jos pitäisi rakentaa lomake jossa olisi hitunen ”älykkyyttä”, esimerkiksi jos klikkaat tähän “Kyllä”, pitäisi sitten tulla näkyviin tämä osio jne.

Yhteydenottolomakkeita käytetään paljon myös kun halutaan kerätä arvontaan osallistujia, työhakemuksia, huolto- tai tukipyyntöjä tai vaikka oppaan latauksia. Voi myös olla, että myyntiprosessi on sen verran pitkä että asiakkaalta tarvitaan erilaisia aineistoja jotta tarjous tuotteesta tai palvelusta voidaan antaa asianmukaisesti. Tähänkin tarvitaan lomakkeita. 

2022 syksyllä sain sitten idean palvelusta, jossa kuka tahansa voisi luoda helposti käyttökokemukseltaan laadukkaan lomakkeen sivulle, joka toimisi samalla virtuaalisena myynti- tai asiakaspalveluna. Loppukäyttäjä klikkaa itsensä myyntipalveluun yrityksen nettisivuilta, alkaa täyttämään omia yhteystietojaan, saa ilmoituksen että hänet on rekisteröity ja että hänen pyyntönsä, mikä se sitten ikinä onkaan, käsitellään hetken päästä. Samalla myyjä on jo puhelimestaan klikannut tämän uuden kontaktin auki ja seuraa hetken aikaa kuinka innokas asiakas tässä mahtaa olla kyseessä. Kun sitten myyjä vakuuttuu siitä, että kyllä, tämä kontakti kannattaa palvella heti, myyjä klikkaa ”ota tämä kontakti käsittelyyn” painiketta ja paljastaa myyntipalvelussa asiakkaalle olevansa tämän pyynnön käsittelijä. Tässä kaksi ihmistä kohtaavat toisensa – toisella on jokin tarve, toisella ehkä jotain joka voisi tyydyttää tämän tarpeen. 

Eli tavallaanhan tämä on eräänlainen HelpDesk-työkalu, joka perustuu tiketöintiin. Jokainen lomaketäytön aloittaminen on uusi tiketti, uusi pyyntö, uusi tarpeen ilmaisu johon sitten yritys voi halutessaan reagoida nopeastikin. Mutta tässäpä tuleekin ehkä se kaikkein mielenkiintoisinkin dilemma. Miksei jokainen yritys vain laittaisi 24/7 chat palvelua verkkosivuilleen ja sitoutuisi vastaamaan kaikille kyselijöille ajasta ja paikasta riippumatta? Se olisi liian kallista ja tehotonta, myös asiakkaalle.

Myös asiakkaan tulee ansaita yrityksen nopea reagointi. Ansaita miten? No siten, että asiakas on valmis näkemään hieman vaivaa että olisi valmiimpi paketti yritykselle. Ja tähän taas sitten vaaditaan yritykseltä valmiiksi mietittyjä kysymyksiä ja käyttöliittymää, jossa asiakas voi sitä myyntikeskusteluun valmistelevaa työtä tehdä. Toisin sanoen, yritys tarvitsee itsepalvelukanavan jossa asiakas voi tehdä omat kotitehtävänsä valmiiksi ennen myyjän tai asiakaspalvelijan kohtaamista.

Se ihminen, joka aktiivisuudellaan kertoo myös arvostavansa myyjän aikaa, edustaa matalan riskin ja korkean potentiaalin asiakasta. Molemmat osapuolet sitoutuvat tekemään oman osansa. Asiakas käyttää itsepalvelukanavaa mahdollisimman pitkälle, myyjä palvelee mahdollisimman nopeasti kun tehtävät on suoritettu. Syntyy kohtaaminen joka toivottavasti tekee maailmasta taas hieman paremman paikan asua ja elää. Kenties käydään myös kauppaa.

Tekoäly on tätä artikkelia kirjoittaessani kuuminta hottia. Kuitenkin oma mielipiteeni on, että tekoälyä ei koskaan tulisi käyttää itseilmaisun korvaajana. Se voi toimia arjen fasilitaattorina, kuten pyykinpesukone tai astianpesukone toimii, jotta meillä jäisi enemmän aikaa toisille ihmisille.